Sprawozdanie z działalności Powiatowego Rzecznika Konsumentów w Białymstoku za rok 2011
SPRAWOZDANIE Z DZIAŁALNOŚCI
POWIATOWEGO RZECZNIKA KONSUMENTÓW W BIAŁYMSTOKU
ZA 2011 ROK
I WSTĘP
Zgodnie z zapisem art. 4 ust. 1 pkt. 18 ustawy z 5 czerwca 1998r o samorządzie powiatowym do zadań powiatu należy ochrona praw konsumenta. Zadanie to realizuje Powiatowy Rzecznik Konsumenta, działający na podstawie przepisów ustawy z 16 lutego 2007 r o ochronie konkurencji i konsumentów (Dz.U. Nr 50, poz. 331).W związku ze zmianą tej ustawy, która weszła w życie od 1 stycznia 2009 r Rzecznik, zgodnie z art. 43 ust. 1 tej ustawy, w terminie do 31 marca każdego roku przedkłada Staroście roczne sprawozdanie ze swej działalności w roku poprzednim, do zatwierdzenia. Zatwierdzone sprawozdanie rzecznik przekazuje Delegaturze Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów w Lublinie.
Powiatowy rzecznik konsumenta w Białymstoku jest wyodrębniony w strukturze organizacyjnej Starostwa Powiatowego. Podlega bezpośrednio Staroście.
Funkcję powiatowego rzecznika konsumentów pełnię od sierpnia 2000 r. Aktualnie, od września 2006 r, wymiarze ½ etatu. Przyjmuję interesantów (kontakt osobisty i telefoniczny) we wtorki, środy i czwartki.
II REALIZACJA ZADAŃ RZECZNIKA
1.Zapewnienie bezpłatnego poradnictwa konsumenckiego i informacji prawnej w zakresie ochrony interesów konsumentów.
W roku 2011 udzielałam bezpłatnego poradnictwa i pomocy prawnej przede wszystkim w rozmowach telefonicznych, w trakcie osobistych wizyt konsumentów, a także na ich pisemny wniosek. Liczba porad, informacji i wyjaśnień udzielanych konsumentom systematycznie wzrasta. W roku 2011 z pomocy rzecznika w tym zakresie skorzystało 480 mieszkańców powiatu białostockiego. Odbyłam ponadto około 400 rozmów telefonicznych nie zarejestrowanych, w sprawach wymagających jedynie krótkiej odpowiedzi na pytanie. Najczęściej po porady zgłaszali się mieszkańcy gmin: Supraśl (72),Juchnowiec( 66), Łapy(53), Wasilków (45), Czarna Białostocka(42), Choroszcz(41), Dobrzyniewo(29), Zabłudów(24), Turośń Kościelna(17), Tykocin i Michałowo( po 14).Stosunkowo rzadko , mieszkańcy gmin: Suraż i Gródek ( po 7), Poświętne(5), Zawady(4).
Strukturę przedmiotową udzielonych porad obrazuje Tabela Nr. 1.
W porównaniu do roku ubiegłego zwiększyła się o 12% liczba porad dotyczących reklamacji usług, a liczba porad związanych z umowami sprzedaży, ogółem zmalała o 12%. W szczególności znacznie wzrosła liczba zgłaszanych problemów wynikających ze świadczenia usług motoryzacyjnych( o 175%),przewozowych(o75% oraz usług telekomunikacyjnych ( o 42%) .. Zdaniem konsumentów zgłaszających się z problemami , jakość świadczonych usług jest niezadawalająca, świadczeniodawcy często odmawiają przyjęcia zgłaszanych reklamacji .Stosunkowo dużo osób reklamujących usługi telekomunikacyjne zgłasza problemy podobne, jak w latach ubiegłych . Telefoniczne namawianie konsumentów do przedłużania umów na jakoby znacznie korzystniejszych zasadach, nie znajdujące odbicia w przedkładanej umowie na piśmie, brak „zasięgu” dla korzystania z internetu bezprzewodowego i trudności w rozwiązaniu już zawartej umowy, a także wprowadzanie, w szczególności starszych konsumentów, w błąd przez konsultantów przedstawiających się jako przedstawiciele Telekomunikacji, a w efekcie doprowadzających konsumenta do podpisania umowy z zupełnie innym operatorem, na warunkach często znacznie mniej korzystnych, niż dotychczasowe.
W porównaniu do roku ubiegłego zmalała ogólna liczba porad dotyczących umów sprzedaży. Zwiększyła się liczba konsumentów zainteresowanych pozytywnym rozstrzygnięciem reklamacji artykułów wyposażenia wnętrz ( o 25%), a także reklamacji obuwia ( o 15%). Rzeczoznawcy, zatrudniani przez praktycznie każdy sklep obuwniczy, w swoich opiniach przenoszą na konsumentów „winę” za faktycznie niedoskonałą jakość obuwia. O 50% , natomiast, zmalała liczba osób zgłaszających problemy związane z zakupem komputerów i akcesoriów komputerowych.
Coraz istotniejszym problemem staje się kwestia odstąpienia od umowy zawartej na odległość lub poza siedzibą przedsiębiorstwa (wzrost o 36%). Oddziaływanie wielu firm ( sprzedaż poza lokalem) skupia się na będących w podeszłym wieku mieszkańcach terenów wiejskich, wymuszając zachowania rynkowe, które po zawarciu umowy, nie zawsze są przez konsumentów akceptowane. Konsumenci zgłaszają coraz więcej problemów związanych ze sprzedażą przez internet, przy czym dotyczą one z reguły zakupów od osób fizycznych, dokonywanych na aukcjach, w stosunku do których to umów nie mają zastosowania przepisy ustawy z 2 marca 2000 r o ochronie niektórych praw konsumentów.
Wartość przedmiotów sporu zgłaszanych przez konsumentów osobiście i pisemnie spraw w 2010 r wynosiła około 200 tys. zł.
2.Składanie wniosków w sprawie stanowienia i zmiany przepisów prawa miejscowego w zakresie ochrony interesów konsumentów.
W roku 2011 powiatowy rzecznik konsumentów w Białymstoku nie występował z wnioskami o stanowienie i zmianę przepisów prawa miejscowego.
3.Występowanie do przedsiębiorców w sprawach ochrony praw i interesów konsumentów
Zgodnie z art. 42 ust.1 pkt. 3 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów do zadań rzecznika należy występowanie do przedsiębiorców w sprawach ochrony praw i interesów konsumentów. Zgodnie z ust. 4 w/w artykułu przedsiębiorca, do którego zwrócił się rzecznik ma obowiązek udzielić rzecznikowi wyjaśnień i informacji będących przedmiotem wystąpienia rzecznika oraz ustosunkować się do uwag i opinii rzecznika. Nie spełnienie tego obowiązku zagrożone jest karą grzywny nie mniejszą niż 2000 zł.
W roku 2011 o 26% w porównaniu do roku ubiegłego wzrosła liczba wystąpień do przedsiębiorców. Podjęto ogółem pisemną interwencję w 118 przypadkach. W zależności od rodzaju sprawy i zgromadzonego materiału – rzecznik wskazywał przedsiębiorcy właściwy sposób załatwienia sprawy i wnosił o jego realizację, lub zwracał się do przedsiębiorcy o przestawienie wyjaśnień wobec stawianych zarzutów. W szczególności o 51 % wzrosła liczba wystąpień odnoszących się do niewłaściwej realizacji usług, w tym przede wszystkim usług telekomunikacyjnych ( o 75%).W zakresie wystąpień związanych z umowami sprzedaży wzrosła liczba tych które dotyczą obuwia i odzieży( o 29%) oraz wyposażenia wnętrz ( o 36%).Czterokrotnie wzrosła liczba wystąpień rzecznika do przedsiębiorców prowadzących sprzedaż poza lokalem przedsiębiorstwa i na odległość.
Zestawienie spraw, których dotyczyły wystąpienia do przedsiębiorców obrazuje Tabela Nr 2. Jak wynika z zestawienia, w około 75% wystąpienia rzecznika przyniosły dla konsumentów pozytywne efekty. Coraz trudniejsze staje się znalezienie argumentów mających przekonać przedsiębiorcę do uznania roszczenia konsumenta, nie wystarcza powołanie się na stosowne przepisy. Przedsiębiorcy , w wielu przypadkach przedstawiają opinie powołanych przez siebie rzeczoznawców , polemika z meritum takich opinii jest bardzo utrudniona. W sytuacjach kiedy przedsiębiorcy w odpowiedzi na wystąpienie rzecznika podtrzymywali swoje stanowisko co do negatywnego rozpatrzenia reklamacji konsumenckiej, rzecznik udzielał Konsumentom pomocy w postaci sporządzania wniosków do sądu polubownego, pozwów do sądu powszechnego, a także wniosków o udzielenie pomocy , czy wniosków o podjęcie postępowania mediacyjnego do wyspecjalizowanych instytucji ochrony konsumentów.
W porównaniu z rokiem ubiegłym znacznie spadła ilość spraw, w których przedsiębiorcy nie udzielali odpowiedzi na wystąpienia rzecznika, w których niezbędne było wysyłanie ponagleń.
4.Współdziałanie z UOKiK, organami Inspekcji Handlowej oraz organizacjami konsumenckimi i innymi instytucjami w zakresie ochrony konsumentów.
W roku 2011, podobnie jak w latach ubiegłych, rzecznik współpracował z Wojewódzkim Inspektoratem państwowej Inspekcji Handlowej w zakresie wymiany informacji i konsultacji przy załatwianiu spraw. Rzecznik współpracuje z Urzędem Ochrony Konkurencji i Konsumentów, Arbitrem Bankowym, Rzecznikiem Ubezpieczonych, Miejskim Rzecznikiem Konsumentów w Białymstoku, Federacją Konsumentów i Stowarzyszeniem Konsumentów Polskich.
5.Wytaczanie powództw na rzecz konsumentów
W roku 2011 rzecznik nie skorzystał z przysługującego mu uprawnienia do wytyczania powództw na rzecz konsumentów. Sporządził natomiast na wniosek konsumentów 17 pozwów do sądu powszechnego, w tym 9 pozwów dotyczyło reklamacji w zakresie niezgodności towaru z umową lub gwarancji towarów, 1 zaś dotyczyło niewykonania lub nienależytego wykonania usług. Sporządził również 7 sprzeciwów od nakazów zapłaty w postępowaniu upominawczym, a także 11 wniosków o wszczęcie postępowania przed konsumenckim sądem polubownym. Ponadto sporządził 4 wnioski do Prezesa Urzędu Komunikacji Elektronicznej o rozpatrzenie sporów konsumentów z operatorami telekomunikacyjnymi , 2 wnioski do Rzecznika Ubezpieczonych oraz 1 wniosek do Arbitra Bankowego.
Działania związane z wytyczaniem powództw obrazuje Tabela Nr. 3
6. Działania o charakterze edukacyjno- informacyjnym.
W roku 2011 czterokrotnie udzielałam Radiu Białystok wywiadów na tematy związane z ochroną interesów konsumentów m.in. na temat wprowadzającej w błąd reklamy i nieuczciwych praktyk rynkowych, wejścia w życie nowej ustawy o kredytach konsumenckich i związanych z tym praw konsumenta oraz uprawnień konsumentów do odstąpienia od umowy sprzedaży. Kilkakrotnie udzielałam odpowiedzi na pytania dziennikarzy prasy lokalnej , w związku z problemami zgłaszanymi przez konsumentów- czytelników. Odpowiedzi ukazywały się na łamach prasy.
Prowadziłam także wykłady o prawach konsumenckich na Uniwersytecie Trzeciego Wieku.
W ciągu całego roku , szereg materiałów edukacyjno- informacyjnych przekazywanych przez UOKiK i SKP rzecznik rozpowszechnia poprzez przesyłanie do gmin, prezentowanie na tablicy ogłoszeń rzecznika , a także udostępnianie konsumentom.
Ponadto, w trakcie osobistych wizyt konsumentów, podczas porozumiewania się droga e-mailową, a także podczas rozmów telefonicznych przekazuję wszystkim konsumentom szczegółowe informacje o przepisach prawnych w zakresie ochrony praw konsumentów.
III. WNIOSKI KOŃCOWE
1. Kontynuacja i położenie w pracy rzecznika nacisku na poradnictwo konsumenckie i udzielenie informacji prawnej , jako oddziałujące bezpośrednio na podnoszenie świadomości prawnej konsumentów.
2. Podejmowanie działań zmierzających do zwiększenia roli konsumenckich sądów polubownych, a w szczególności oddziaływanie na przedsiębiorców, aktualnie niezbyt skłonnych do podpisywania „zapisu” na sąd polubowny.
3. Wypracowanie koncepcji umożliwiającej rzecznikom korzystanie z pomocy merytorycznej obiektywnych „rzeczoznawców „.
IV. TABELE
Tabela nr 1: Zapewnienie bezpłatnego poradnictwa konsumenckiego i informacji prawnej w zakresie ochrony konsumentów.
Ogółem | |
I. Usługi, w tym: | 214 |
ubezpieczeniowa | 16 |
finansowa (inne niż ubezpieczeniowa) | 14 |
remontowo-budowlana | 17 |
dostawy energii, gazu, ciepła, wody, wywóz nieczystości | 17 |
telekomunikacja (telefony, TV) | 70 |
turystyczno-hotelarska | 5 |
deweloperska, pośrednictwo nieruchomości | 7 |
motoryzacja | 4 |
pralnicza | 3 |
timeshare | - |
pocztowa | - |
gastronomiczna | 1 |
przewozowa | 7 |
edukacyjna/kulturalna/rekreacyjno-sportowa | 6 |
medyczna | - |
wyposażenie wnętrz | 1 |
pogrzebowa | - |
windykacyjne | 7 |
inne | 39 |
II. Umowy sprzedaży, w tym: | 221 |
obuwie i odzież | 88 |
wyposażenie mieszkania | 45 |
sprzęt RTV i AGD (sprzęt telekomunikacyjny) | 32 |
komputer i akcesoria komputerowe | 11 |
motoryzacja | 23 |
artykuły spożywcze | - |
artykuły chemiczne i kosmetyki | - |
zabawki | 2 |
inne | 20 |
III. Umowy poza lokalem i na odległość | 45 |
Tabela nr 2: Wystąpienia do przedsiębiorców w sprawie ochrony interesów konsumentów.
Przedmiot sprawy | Ilość wystąpień ogółem | Zakończone pozytywnie | Zakończone negatywnie | Sprawy w toku |
I. Usługi, w tym: | 41 | 27 | 12 | 2 |
ubezpieczeniowa | ||||
finansowa (inna niż ubezpieczeniowa) | 3 | 1 | 2 | - |
remontowo-budowlana | 6 | 3 | 2 | 1 |
dostawy energii, gazu, ciepła, wody, wywóz nieczystości | 2 | 2 | - | - |
telekomunikacja (telefon, TV) | 15 | 11 | 4 | - |
turystyczno-hotelarska | 4 | 4 | - | - |
deweloperska, pośrednictwo nieruchomości | 1 | 1 | - | - |
motoryzacja | - | - | - | - |
pralnicza | 1 | - | 1 | - |
timeshare | - | - | - | - |
pocztowa | - | - | - | - |
gastronomiczna | - | - | - | - |
przewozowa | 2 | 1 | 1 | - |
edukacyjna/kulturalna/rekreacyjno-sportowa | 1 | 1 | - | - |
medyczna | - | - | - | - |
wyposażenie wnętrz | - | - | - | - |
pogrzebowa | - | - | - | - |
windykacyjne | 1 | - | 1 | - |
inne | 5 | 3 | 1 | 1 |
II. Umowy sprzedaży, w tym: | 65 | 44 | 17 | 4 |
obuwie i odzież | 31 | 22 | 9 | - |
wyposażenie mieszkania i gospodarstwa domowego | 15 | 6 | 5 | 4 |
sprzęt RTV i AGD (sprzęt telekomunikacyjny) | 9 | 7 | 2 | - |
komputer i akcesoria komputerowe | 3 | 3 | - | - |
motoryzacja | 4 | 3 | 1 | |
artykuły spożywcze | - | - | - | - |
artykuły chemiczne i kosmetyki | - | - | - | - |
zabawki | 1 | 1 | - | - |
inne | 2 | 2 | - | - |
III. Umowy poza lokalem i na odległość | 12 | 9 | 2 | 1 |
Tabela nr 3: Wytaczanie powództw na rzecz konsumentów i wstępowanie do toczących się postępowań.
lp. | Przedmiot sporu | Rozstrzygnięcie sądu | Sprawy w toku | Ilość powództw ogółem | |
pozytywne (np. uwzględniające żądanie w zasadniczej części) | negatywne | ||||
1. | Powództwa dotyczące reklamacji w zakresie niezgodności towaru z umową lub gwarancji towarów | - | - | - | - |
2. | Powództwa dotyczące niewykonania lub nienależytego wykonania usług | - | - | - | - |
3. | Powództwa dotyczące uznania postanowienia umownego za niedozwolone | - | - | - | - |
4. | Przygotowywanie konsumentom pozwów dotyczących reklamacji w zakresie niezgodności towaru z umową lub gwarancji towarów | 9 | - | - | 9 |
5. | Przygotowywanie konsumentom pozwów dotyczących niewykonania lub nienależytego wykonania usług | 1 | - | - | 1 |
6. | Inne | 3 | 1 | 3 | 7 |
RAZEM | 13 | 1 | 3 | 17 | |
1. | Sprawy kierowane do rozpatrzenia przez sąd polubowny | 10 | - | 1 | 11 |
2. | Wstępowanie rzecznika konsumentów do postępowań | - | - | - | - |
Białystok, 27 marca 2012 r.
Podpisała: Pani Celina Grażyna Wojciechowska
Powiatowy Rzecznik Konsumentów
Metryka strony
